CRM (Customer Relationship Management)

Sumber Gambar : bisnisukm.com

Apa sihhh CRM itu ???  

CRM adalah  suatu strategi  terintegrasi ke dalam  budaya perusahaan dan  dengan   perjalanan   waktu  selalu   diasah  dan  diperbaiki   sesuai   kebutuhan   dan keinginan  para pelanggannya. Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan  dapat diklasifikasikan ke dalam  tiga komponen  utama yaitu: operational CRM, analytical CRM, dan Collaborative CRM.

Operation CRM

Operational CRM adalah  pengelolaan secara  otomatisasi  dari  proses  bisnis  secara terintegrasi dan  horizontal  termasuk  customer  touch-points dan  integrasi  front-back office. Tujuannya adalah memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Indrajit (2003), Operational CRM memiliki arti dimana tugas untuk memberikan dukungan, sehingga sering disebut bisnis proses front office. Dimana meliputi: 

1. Data kontak konsumen (penjualan, pemasaran, dan pelayanan).
2. Suatu task yang dihasilkan dari proses ini nantinya akan dilanjutkan ke karyawan untuk ditindak-lanjuti.
3. Penyediaan suatu informasi yang nantinya akan sangat berguna untuk aplikasi back-end.
4. Aktivitas dengan konsumen yang didokumentasikan untuk referensi lebih lanjut.

Operational CRM memiliki beberapa keuntungan, yaitu:

1.  Mengantarkan sistem pemasaran yang ter-personalized dan efisien, sistem penjualan, dan sistem pelayanan menjadi terkolaborasi melalui berbagai saluran.
2. Memungkinkan unutk melihat konsumen dengan sudut oandang 360 derajat ketika sedang berinteraksi dengan mereka.
3. Karyawan dari bagian penjualan dan teknisi pelayanan dapat mengakses data-data interaksi konsumen dengan perusahaan secara lengkap.

Aplikasi operational CRM dibagi menjadi dua jenis:

a)      Customer facing application:

Yaitu aplikasi yang dibuat untuk mendukung para staf perusahaan/organisasi dalam melayani pelanggan.

b)      Customer touching application:

Yaitu aplikasi yang langsung berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi itu dapat bekerja apabila ada dari permintaan pelanggan, otomatis secara periodik, atau jika event tertentu dari perusahaan.

Aplikasi operational CRM dibagi menjadi dua jenis:

a)      Customer facing application:

Yaitu aplikasi yang dibuat untuk mendukung para staf perusahaan/organisasi dalam melayani pelanggan.

b)      Customer touching application:

Yaitu aplikasi yang langsung berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi itu dapat bekerja apabila ada dari permintaan pelanggan, otomatis secara periodik, atau jika event tertentu dari perusahaan.

Kegiatan operasional CRM mencakup tiga bagian yaitu:

a)         Fungsi pemasaran

Otomatisasi pemasaran (marketing automation – MA) adalah pemanfaatan teknolog pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak MA menawarkan berbagai kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi, dan pemasaran berbasis event (event-based marketing).

Perangkat lunak itu juga memudahkan pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.

Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran, serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan para pelanggan.

b)        Fungsi penjualan

Otomatisasi penjualan atau yang disebut juga dengan sales-force automation (SFA) dibutuhkan untuk mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Proses-proses penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahap yaitu: menjaring prospek (lead generation), kualifikasi prospek (lead qualification), identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi penolakan dan realisasi penjualan.

Perangkat lunak yang digunakan dalam otomatisasi penjualan ini dapat dikonfigurasikan sedemikian rupa sehingga secara spesifik modelnya dapat disesuaikan dengan proses penjualan yang diterapkan di dalam suatu organisasi atau industri.

c)         Fungsi pelayanan

Dengan adanya otomatisasi pelayanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan pelanggan di lapangan.

Analytical CRM

Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang prilaku pelanggan atau kelompok pelanggan. Tujuannya adalah menggunakan data pelanggan secara tepat sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya. Contohnya seperti Customer-Centric Intelligence Aplication. Menurut Indrajit (2003), analytical CRM melakukan analisis data yang didiapatkan dari operational CRM yang akan digunakan untuk mengetahui segmen konsumen atau untuk mengidentifikasi potensial untuk memikat hubungan dengan konsumen. Proses analisis data konsumen mungkin berhubungan dengan salah satu atau beberapa dari analisa berikut:

1.      Pengaturan kampanye promosi.

2.      Optimalisasi saluran pada kontak.

3.      Optimalisasi pada kontak.

4.      Penambahan dan pengaktifan kembali konsumen.

5.      Segmentasi konsumen.

6.      Pengukuran kepuasan pelanggan.

7.      Optimalisasi jangkauan penjualan.

8.      Analisis dan penemuan penipuan-penipuan.

9.      Ramalan keuangan.

10.  Optimalisasi harga.

11.  Pengembangan produk.

12.  Evaluasi program.

13.  Penaksiran dan pengaturan resiko.

Collaborative CRM

Collaborative  CRM adalah seperangkat  aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan sejenisnya yang dirancang untuk memfasilitasi  interaksi  antara  para  pelanggan  dengan  perusahaan.  Dengan collaborative  CRM,  perusahaan  berkolaborasi  dengan  partner,  pemasok,  dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana-mana dengan pihak perusahaan serta menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan-pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan yang loyal. Menurut Indrajit (2003), Collaborative CRM memfasilitasi interaksi dengan konsumen melalui semua jalur (interaksi personal, surat, fax, telepon, e-mail) dan koordinasi layanan dari karyawan. Solusi ini yang memberikan manusia, proses, dan data secara bersamaan sehingga perusahaan dapat melayani dan memelihara konsumennya.

Collaborative CRM memiliki keuntungan, yaitu:

1.      Memungkinkan interaksi yang efisien pada konsumen melalui semua saluran.

2.      Memungkinkan perpaduan web untuk mengurangi biaya layanan konsumen.

3.      Mengintegrasikan cll center yang memungkinkan berbagai saluran pada interaksi konsumen secara personal.

4.      Mengintegrasikan sudut pandang konsumen ketika interaksi pada tahap transaksi.

Sumber : http://blog.putsall.com/pengertian-dan-komponen-utama-cr/